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          集中供熱服務標準
          2009-12-18

          第一章總則

          第一條為了加強城市供熱管理,維護用戶的合法權益,根據國家有關規定,結合我公司實際情況,制定本標準。

          第二章供熱期限和溫度標準

          第二條供熱期限為當年11月1日(15日)至次年3月31日(15日)。

          第三條溫度標準

          (一)居民用戶室內溫度不低于16℃;

          (二)非居民(商業、公建)用戶室內溫度不低于14℃。

          第四條有溫度特殊要求的用戶,在簽訂供熱合同時雙方約定。

           

          第三章服務承諾

          第五條強化服務,樹立形象。全體人員統一著裝,佩證上崗,嚴格遵守職業道德,在工作中做到熱情主動,語言文明,態度和藹,在用戶反映問題時不與用戶發生爭執,如遇老、弱、病、殘上門交費要做到接進來、送出去,特殊情況由專人護送回家。

          第六條嚴格程序,提高效率。(1)入網申請,當日完成;(2)實地考察、確定方案,3個工作日完成;(3)核定面積、簽訂入網協議,5個工作日完成;(4)工程設計、預算,7個工作日完成;(5)預交工程材料費、工程施工,簽訂合同,一個月完成;(6)竣工驗收,5個工作日完成;(7)簽訂供熱合同、預交取暖費,當日完成;(8)建立用戶檔案,3個工作日完成。

          第七條價格公開,票據規范。供熱價格根據(長價管字〔2003〕161號)文件規定,居民用戶:(1)每月每平方米3.4元(按使用面積計算)(2)低保戶每月每平方米3.2元(按使用面積計算,以民政部門發放證件為準);非居民用戶,每月每平方米4.5元(按建筑面積計算)。在收取熱費時出具由稅務部門監制的統一票據。

          第八條誠實守信,保證質量。嚴格執行供熱期起止時間,保證供熱期內,全天24小時不間斷供熱;確保小區居民用戶室內溫度不低于16℃,非居民用戶的室內溫度不低于14℃,做到集中供熱用戶滿意率達到98%以上。

          第九條全面檢測,合理調控。供熱期開始前對整個供熱系統進行充水試壓,提前2天通知熱用戶,告知充水試壓時間,通知用戶做好設備自檢工作,防止跑、冒、滴、漏現象發生;供熱期間,如遇因停水、停電等特殊原因緊急停熱時,及時告知用戶。

          第十條明確責任,確保安全。一次網及換熱站由我公司負責維護管理,二次網及用戶室內采暖設施,由各小區物業部門負責維護管理,為保證用戶安全用熱,我公司搶修人員、車輛備品備件24小時隨時待命,如遇供熱設備、設施發生故障,保證及時到達現場進行維修。

          第十一條嚴格管理,細化工作。供熱運行期間,公司生產調度實行24小時監控、監督、檢查;熱源廠及所屬各換熱站崗位人員經培訓合格后,持證上崗,保證值班人員24小時堅守崗位,并做好值班記錄;各換熱站根據供熱區域不同,指定工作人員在不同朝向、不同層次的熱用戶區域設立測溫點,定期檢測登記,及時平衡熱網流量。

          第十二條熱線暢通,服務及時。熱線電話“6022633”保證全天24小時受理業務咨詢、信息查詢、服務投訴和故障報修,并做到及時反饋,及時處理。搶修工作保證小修不過當日(24小時),大、中修不過3日(72小時)。

          第四章投訴管理

          第十三條公司員工工作過程中有下列行為之一的,用戶可進行投訴。

          (一)無正當理由擅離工作崗位的;

          (二)態度冷淡、生硬、蠻橫、粗暴的;

          (三)不按規定程序公開辦事的;

          (四)未在規定時限內辦結有關事項或作出答復的;

          (五)辦事推諉扯皮、敷衍塞責、不負責任的;

          (六)有吃、拿、卡、要等行為的;

          (七)用戶不滿意的其他行為。

          第十四條公司設立投訴電話及舉報箱,負責受理有關投訴。投訴電話:6022633、2022746。

          第十五條投訴人可直接到我公司投訴,也可采用電話、書面等形式投訴。投訴人投訴時,要據實說明投訴事項、理由以及本人姓名、工作單位、聯系電話等。

          第五章投訴處理

          第十六條公司受理投訴后,要積極、熱情、認真地對投訴事項及時辦理或轉交辦理。

           ?。ㄒ唬┤绻脩敉对V經確認后,屬于公司職責范圍的,在接到投訴之日起五個工作日內作出處理,并及時給予答復。

           ?。ǘΣ粚儆谖夜臼芾矸秶耐对V,要向投訴人說明情況。

          第十七條經調查核實,公司員工確有本標準第四章第十三條所列行為的,由公司紀檢部門作出相應處理。

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